如果客戶成功專家可以就一件事達(dá)成共識(shí)，那就是客戶流失是不可避免的。盡管大多數(shù)CSM都會(huì)盡最大努力提供出色的客戶體驗(yàn)，做出數(shù)據(jù)支持的客戶決策，并在適用的情況下逐步升級(jí)問(wèn)題，但始終存在一些遙不可及的問(wèn)題。有時(shí)，無(wú)論CSM多么努力，客戶流失都是無(wú)法避免的。

杭州品牌設(shè)計(jì)公司客戶帳戶中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些模式，這些模式使CSM及其經(jīng)理可以更深入地了解流失的原因。雖然確實(shí)不能避免所有客戶流失，但可以使用這些模式和數(shù)據(jù)來(lái)減少客戶流失并提高客戶滿意度。

如果您的客戶成功團(tuán)隊(duì)正在尋找新穎，創(chuàng)新的方法來(lái)解決組織中客戶流失的問(wèn)題，則可以通過(guò)以下三個(gè)步驟為您指明方向：

步驟1：收集數(shù)據(jù)

像其他部門一樣，如果沒(méi)有正確數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，杭州品牌設(shè)計(jì)公司客戶成功部門也就一事無(wú)成。現(xiàn)代客戶成功團(tuán)隊(duì)必須能夠可視化和匯總正確的指標(biāo)，以計(jì)算客戶的整體狀況和信譽(yù)。一旦客戶已經(jīng)準(zhǔn)備或決定不續(xù)簽合同，這些指標(biāo)就變得更加重要。在哪里存在滿意度不高或產(chǎn)品利用率突然下降的跡象？事后查看這些數(shù)字可以幫助您的團(tuán)隊(duì)確定存在風(fēng)險(xiǎn)的客戶帳戶的真實(shí)跡象，這有助于減少將來(lái)的客戶流失。

解決客戶流失時(shí)，重要的是要記住涉及很多部門，而不僅僅是客戶成功。確保查看涉及客戶的其他接觸點(diǎn)，

銷售團(tuán)隊(duì)：分析銷售流程可以幫助您確定哪些東西真正進(jìn)入了您的客戶群，以及這些客戶為什么存在。銷售代表應(yīng)該基于客戶的痛苦而不是根據(jù)理想的客戶滿意度進(jìn)行銷售。

• 入職流程：如果銷售流程運(yùn)行平穩(wěn)，但客戶仍在流失，那么現(xiàn)在該看看入職流程了。首次實(shí)現(xiàn)價(jià)值的理想基準(zhǔn)應(yīng)該在30天左右，具體取決于您的內(nèi)部流程和程序。這個(gè)較短的時(shí)間表非常理想，因?yàn)槿绻?2個(gè)月的合同，而您的客戶在120天內(nèi)看不到價(jià)值，那么他們就沒(méi)有太多時(shí)間看到足夠的價(jià)值來(lái)續(xù)訂。

• 產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)：如果您已經(jīng)看過(guò)以上兩點(diǎn)，但是您的團(tuán)隊(duì)仍然看到客戶流失，那么該該轉(zhuǎn)向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)了。顯然，您的客戶沒(méi)有從他們希望看到的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得預(yù)期的影響（理性的和情感的）。您的兩個(gè)行動(dòng)方針是要么返回到您的產(chǎn)品并重新設(shè)計(jì)解決方案以滿足客戶的需求，要么查看您實(shí)際在銷售客戶的產(chǎn)品，然后重新制定該價(jià)值主張以實(shí)現(xiàn)您解決方案的價(jià)值主張。

步驟2：杭州品牌設(shè)計(jì)公司制定明確的策略

一旦知道哪些指標(biāo)表示客戶帳戶處于危險(xiǎn)或危險(xiǎn)狀態(tài)，就可以將它們用作制定明確，針對(duì)性策略的指南。如果您發(fā)現(xiàn)在客戶離職前的最后幾個(gè)月中，大量攪動(dòng)的帳戶經(jīng)常錯(cuò)過(guò)登記入住電話，那么該是為客戶生命周期的中段建立客戶參與策略的時(shí)候了。

我們通常將此中間客戶生命周期階段稱為“采用和價(jià)值”階段，因?yàn)楹贾萜放圃O(shè)計(jì)公司客戶尚未完全意識(shí)到解決方案的價(jià)值。這就是為什么您的CSM應(yīng)該更加勤奮和關(guān)注客戶需求的原因，因?yàn)槟臄?shù)據(jù)表明，在此中期之后，處于風(fēng)險(xiǎn)中的帳戶更有可能消失。杭州品牌設(shè)計(jì)公司創(chuàng)建數(shù)據(jù)支持的策略可以幫助解決這些緊迫的問(wèn)題，同時(shí)繼續(xù)培訓(xùn)和啟用CSM。

與客戶進(jìn)行清晰，誠(chéng)實(shí)的對(duì)話是確保他們將來(lái)向您提供反饋（以及成功案例！）的關(guān)鍵。睜大你的眼睛為共同米星期一的問(wèn)題，如：

• 最終用戶不完全了解如何使用產(chǎn)品或服務(wù)

• 實(shí)施的產(chǎn)品與所售產(chǎn)品不同

• 顯然缺少教育材料，文檔或培訓(xùn)產(chǎn)品

• 最終用戶無(wú)法獲得動(dòng)手幫助