迎接新的一年，很容易想出未來的名字。我看到一些熱情的人聲稱2020年將是“經(jīng)驗之年”，“何時最終贏得經(jīng)驗”或“客戶之年”。我請您以適當(dāng)?shù)膽岩纱蛘泻暨@些善意的口頭禪。首先，快速的Google搜索將為您帶來聲稱2019年是“三星vi設(shè)計”的文章。相同的搜索將告訴您，2018年也是如此； 2017年和2016年……

也許2020年是預(yù)言者正確的一年？

這是更大的問題：每當(dāng)我們將有限的時間表，項目或程序標(biāo)記為可解決客戶體驗問題的“事物”時，我們都會打消客戶，體驗和人類本性的本質(zhì)。客戶體驗成為業(yè)務(wù)有價值的一部分的唯一途徑是我們將其視為業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。它不能成為年度主題，因為那一年就結(jié)束了。那么，客戶體驗會如何？

我沒有看到頭條新聞聲稱今年將是“銷售年”或“最終發(fā)薪年”，因為人們已經(jīng)接受了銷售是任何業(yè)務(wù)的持續(xù)組成部分，并且您不能將工資單放在短期時間表上。為什么我們表現(xiàn)得像客戶體驗?zāi)敲床煌看_保以客戶體驗為重點的計劃不會成為有意圖的短期項目的最佳方法是什么？

3種方式，使每一年的客戶的年份：

1.了解客戶體驗成功與三星vi設(shè)計成果之間的聯(lián)系。

許多CX團(tuán)隊都會將個別指標(biāo)報告為值得慶祝的原因。如果您的客戶調(diào)查答復(fù)率上升，那是勝利嗎？它可能是，但它也可能是一個跡象，表明你的客戶正在尋找一種方式與您溝通，這就是他們覺得是提供給他們的唯一途徑。報告響應(yīng)速度的提高并不表示可以為您的公司帶來出色的客戶體驗。

相反，要尋找客戶體驗計劃如何與業(yè)務(wù)策略的總體目標(biāo)聯(lián)系在一起。響應(yīng)率的提高會導(dǎo)致更好的客戶反饋嗎？大。那呢 將采取什么行動以根據(jù)該反饋？您如何與提供反饋的客戶保持聯(lián)系？您如何衡量所做的更改是否成功？為數(shù)據(jù)而報告數(shù)據(jù)并不能改善客戶體驗或為組織創(chuàng)造價值。如果不采取周到的方法，客戶體驗將成為您組織的短期“時尚”。

2.尋找最佳實踐并從中創(chuàng)建三星vi設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。

甚至在總體推廣凈值不佳或客戶滿意率低下的組織中，也有個別客戶具有各自的豐富經(jīng)驗。通常情況下，這是因為一個超級巨星的員工已經(jīng)超出，工作繁瑣周圍內(nèi)部流程或設(shè)法超過笑著預(yù)期。這些超級巨星通常以名字聞名。“如果我們再有更多的薩拉！” 甚至可以避免。

當(dāng)這些客戶擁護(hù)者離開您的品牌時，他們所服務(wù)的那些滿意的客戶很快就會變得不滿意。三星vi設(shè)計或史蒂芬所做的任何彌補(bǔ)通常少于星際經(jīng)歷的事情都會留給他們。

尋找這些超級巨星意味著您可以了解他們在做什么，并開始在整個組織中整理這種行為。但是您必須為此付出努力，這意味著要在令人沮喪的數(shù)據(jù)中尋找亮點。

與其報告不良經(jīng)驗指標(biāo)（例如NPS或C-Sat）的微小變化，不如尋找那些對三星vi設(shè)計的調(diào)查做出積極反饋的異常值。那里有圖案嗎？是否有特定的位置，產(chǎn)品線甚至個人始終為客戶提供服務(wù)？