幾乎每個(gè)行業(yè)的幾乎所有客戶體驗(yàn)都受到不斷發(fā)展的數(shù)字技術(shù)的推動(dòng)或支持。環(huán)境變化如此之快，以至于客戶體驗(yàn)已經(jīng)被當(dāng)今最前沿的技術(shù)徹底改變——但明天將成為主流。

在杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司作為客戶體驗(yàn)和數(shù)字體驗(yàn)戰(zhàn)略公司的工作中，我們長(zhǎng)期以來(lái)一直享有跨行業(yè)、跨界的視角來(lái)看待高管們著迷或害怕的問(wèn)題——并且在他們所處的位置上處于領(lǐng)先地位在 2017 年及以后押注技術(shù)。

盡管有數(shù)百種技術(shù)解決方案需要高管的關(guān)注，但只有一些會(huì)主導(dǎo)從現(xiàn)在到 2020 年的預(yù)算周期。好奇嗎？以下是我們對(duì)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在正在考慮或部署的 11 項(xiàng)技術(shù)的總結(jié)，以在明天提供（在某些情況下是激進(jìn)的）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

像大多數(shù)銷售人員一樣，您可能可以想象您的一位客戶在打完電話后會(huì)想，“我不確定銷售人員是否真的理解我們所談?wù)摰膬?nèi)容的重要性”，或者“我認(rèn)為她真的很聰明，但我不知道認(rèn)為她非常了解我們的優(yōu)先事項(xiàng)。”

那么，主動(dòng)傾聽是如何工作的呢？?jī)蓚€(gè)關(guān)鍵的交互技術(shù)是測(cè)試?yán)斫夂涂偨Y(jié)。測(cè)試?yán)斫夂涂偨Y(jié)涉及轉(zhuǎn)述客戶所說(shuō)的內(nèi)容，以確保您完全理解其含義和意義。重要的是要注意釋義和鸚鵡學(xué)舌不是一回事。在實(shí)踐中，差異是巨大的！釋義是有幫助的；鸚鵡學(xué)舌使人發(fā)瘋。釋義很簡(jiǎn)潔，只反映了客戶所說(shuō)的要點(diǎn)——它消除了噪音。“所以，從你同事的角度來(lái)看，最重要的……” “讓我們看看我是否明白你想去哪里……” “所以，總結(jié)一下你的優(yōu)先事項(xiàng)……”

通過(guò)轉(zhuǎn)述，杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司銷售人員確保他們已經(jīng)聽到并理解了，這為他們的客戶提供了一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)聽取他們所說(shuō)的內(nèi)容，以確保他們所說(shuō)的確實(shí)是他們的意思。或者，如果第二次聽到敘述聽起來(lái)不像是個(gè)好主意，它會(huì)為客戶提供改變主意的機(jī)會(huì)。

第二種選擇需要更多的工作，但它有更高的回報(bào)。杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司可以利用時(shí)間做筆記，并通過(guò)問(wèn)自己以下問(wèn)題來(lái)真正評(píng)估所說(shuō)的話：這與我在帳戶中收集的其他信息是否一致？我們?cè)谟懻摰念I(lǐng)域有記錄嗎？在這種情況下，我能做些什么來(lái)提供一點(diǎn)價(jià)值？其他需要調(diào)高音量的高保真情況示例可能包括客戶聯(lián)系人面臨新挑戰(zhàn)，或者錯(cuò)誤對(duì)客戶的后果特別嚴(yán)重，或者您正在處理某種情況或與您的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)大相徑庭的個(gè)人類型。

杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司報(bào)告說(shuō)，在聽完某人的談話后——你只記得所說(shuō)的內(nèi)容的 1?2 后，八小時(shí)后你只記得大約 1?2 的內(nèi)容。因此，在商務(wù)對(duì)話中，一個(gè)好主意是遵循“100% 規(guī)則”——承擔(dān) 100% 的責(zé)任以確保對(duì)方理解你，并承擔(dān) 100% 的責(zé)任以理解對(duì)方所說(shuō)的話。